Che cos’è un chatbot

Si definisce chatbot un software di intelligenza artificiale creato allo scopo di simulare una conversazione per iscritto con un essere umano. Se qualche anno fa queste macchine intelligenti erano una rarità, oggi è impossibile non sapere che cos’è un chatbot.

A volte persino senza accorgersene, gli utenti hanno a che fare con queste interfacce conversazionali in tantissime situazioni. Basti pensare allo shopping online su un e-commerce. Quasi puntualmente apparirà una finestrella con la scritta “Come posso aiutarti?” o qualcosa del genere. Ecco, quello è il chatbot di quell’azienda.

La nascita di questa tecnologia

La prima azienda a inserire un chatbot nelle sue conversazioni con gli utenti è stata la piattaforma asiatica WeChat nel 2013 e da allora questa tecnologia è migliorata a una velocità impressionante. La base di tutto è la teoria di Alan Turing (esposta nel 1950): prima o poi le macchine diventeranno intelligenti. E lo sono già diventate.

Oggi l’intelligenza artificiale ha fatto passi da gigante e alcuni chatbot sono talmente sofisticati da illudere l’utente di dialogare con un altro essere umano. L’obiettivo? Sostituire le macchine agli esseri umani nelle attività più lunghe, noiose e ripetitive. Per questo ad oggi sono impiegati soprattutto nel mondo del commercio: rapporto con i clienti, f.a.q. e risposte veloci a dubbi, perplessità e lamentele sono la loro specialità.

Come i chatbot hanno rivoluzionato il mondo del web

Ogni attività economica prevede alcune fasi che non possono essere descritte se non come “noiose”. Il customer care è solo una di queste. Quante richieste semplici o complesse arrivano tutti i giorni alla casella di posta dei responsabili del servizio clienti? E quanto è frustrante dover rispondere a ognuna di esse con cortesia e precisione, anche quando la risposta è chiaramente scritta sul sito web?

L’utente medio, soprattutto se si connette da mobile, ha una gran fretta. La lunga ricerca di informazioni e dettagli non rientra esattamente nel modus operandi di un internauta, in particolar modo se si trova davanti a una scelta da compiere in pochi minuti.

Ed ecco che entra in gioco il chatbot. Questo software di intelligenza artificiale, più o meno sofisticato, è in grado di velocizzare e semplificare il reperimento di informazioni all’interno di un sito web. Inoltre, può rendere più semplice e persino più divertente completare le operazioni di acquisto, aumentando le entrate dell’azienda e la soddisfazione del cliente.

Perché è utile a qualsiasi business?

Un chatbot può essere di due tipi:

• Si tratta di un’intelligenza artificiale dedita a una sola funzione, che semplicemente riporta all’utente la risposta corretta alla sua domanda nel modo più veloce, preciso e cortese possibile.
• In questo caso parliamo di un vero e proprio assistente digitale che guida il cliente all’interno dell’architettura del sito, suggerendo approfondimenti e prodotti correlati e intrattenendo veri e propri dialoghi.

Quanti soldi, quanto tempo e quante energie andrebbero impiegate per guidare un utente alla ricerca del prodotto che desidera? Oppure per aiutarlo a risolvere un problema di spedizioni o un dubbio sulle date di consegna? In entrambe le tipologie si riscontra il fulcro del chatbot all’interno di un’azienda: la capacità di semplificare e velocizzare.